Зачем нужен тренинг в ресторане?

Как вы думаете, на кого ориентированы рестораны, кафе и клубы? Правильно, на посетителя, клиента! Если торговая фирма может принимать решения по ценовому принципу: "дешевле купить – дороже продать, то для заведений с массовым посещением людей этого недостаточно. В ресторане происходят постоянные контакты, с одной стороны, посетителя, с другой – персонала. И от качества этих контактов зависит и престиж организации и, в конечном счете, ее успех. С одной стороны, персонал несет притягательное для покупателя сообщение "Мы работаем в Ваших интересах". С другой стороны, персонал ресторана должен испытывать удовлетворение от своей работы, уметь решать трудные ситуации, и в конце-концов, иметь возможность для профессионального и личностного роста.

Очевидно, что для успешной деятельности человеку нужны определенные навыки общения с другими людьми, умение планировать свои цели и достигать их, отдыхать и поддерживать себя в рабочем состоянии. Большинство людей формирует подобные навыки случайным, спонтанным образом. А это значит – "как придется". В нашем обществе распространен миф о том, что "верить надо только словам". Но при этом мало кто догадывается, что словами передается лишь 5% информации. Остальные 95% передается несловесно, "невербально". Об истинном отношении к клиенту красноречиво "сигналят" равнодушный взгляд, нахмуренные брови, "дежурная улыбка". Очень часто получает такие сигналы клиент, который говорит не то, что "нужно", и требует не то, что "положено". Что самое интересное, сотрудник может совершенно не осознавать, почему у него "не клеится" контакт с клиентом. А причиной этого могут быть не только плохое настроение и усталость, но и скрытые комплексы, неосознанные поведенческие привычки.

Часто наше внутреннее понимание ситуации и внешнее поведение похожи друг на друга с разницей до наоборот. Мы про себя думаем, что очень приветливы, на самом деле на лице появляется леденящая душу "дежурная улыбка", Мы уверены, что говорим убедительно, а для клиента это выглядит как "бестолковая речь". Если же привычные неэффективные приемы остаются за гранью сознания, то получается известная ситуация. Сотрудники искренне повторяют: "Мы очень вежливы и предупредительны с клиентами", а в реальности совершают ошибки, которые только отталкивают клиентов.

Недостаточность коммуникативных навыков может отразиться не только на обслуживании клиента, но и на взаимоотношениях с другими сотрудниками. Хорошо может работать только сплоченная команда профессионалов. Что в конечном итоге и повысит престиж и посещаемость заведения.

Что же делать? Искать сотрудников с необходимыми психологическими качествами и заменять ими имеющийся персонал? Даже если они в общем неплохо справляется со своими обязанностями?

На Западе давно уже решили проблему подготовки сотрудников с помощью тренингов персонала. Кроме специализированных тренингов профессиональных умений существует психологические тренинги, дающие необходимые навыки поведения и общения.

Как правило, перспективный и развивающийся сотрудник занимается собственным обучением. В нашей стране люди учатся в-основном за свой счет. На Западе крупные компании уже давно рассматривают обучение, как один из способов стимулирования сотрудников. Ведь чтобы вырасти профессионально, надо учится. А обучение очень дорогостояще. Таким образом организация предоставляет своим сотрудникам возможности для развития и роста.

В основе тренингов лежат психологические технологии. Что означает это модное словосочетание? Существует набор навыков успешного поведения и система обучения этим навыком. Например, самая популярная из современных психотехнологий – НЛП (нейролингвистическое программирование) основана на моделировании навыков поведения успешных людей в различных областях. И затем можно научить этим навыкам любого человека. Как это происходит на тренинге? В микро-группах от 2-3 и более человек разыгрываются различные ситуации. По шагам отрабатываются новые поведенческие навыки. До тех пор, пока участник тренинга не начнет легко и свободно ими пользоваться.

И, конечно, такой сотрудник прекрасно строит контакт с клиентом. Сам факт более пристального внимания к работе успешного менеджера даст стимул для роста и развития других сотрудников. С другой стороны, не зная общих закономерностей, опытный менеджер предлагает "свой" вариант, который он использует в работе с клиентом. Часто предлагаемые варианты поведения подходят только для этого сотрудника, и выглядят неумело и неестественно для другого.

Мы предлагаем Вам психотехники эффективного общения, многократно испытанные и отлично зарекомендовавшие себя в процессе обучения людей разного возраста и разных профессий.

А.Мирошниченко, С.Мирошниченко